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    近兩日，“患者滿意度”這個(gè)詞被頻繁曝光，美國(guó)匹茲堡大學(xué)醫(yī)療中心就已經(jīng)使用評(píng)價(jià)網(wǎng)站，讓患者評(píng)分并結(jié)果公開化。而國(guó)內(nèi)深圳等地區(qū)三甲醫(yī)院也推出向患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷來(lái)評(píng)估患者滿意度。但是“患者滿意度”真的能夠反應(yīng)醫(yī)療水平么？

    早在2012年《JAMA》曾發(fā)表過(guò)一篇有關(guān)于患者滿意度的文章。旨在評(píng)估患者滿意度和衛(wèi)生保健使用、支出和死亡率之間的關(guān)系。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，患者滿意度最高的受訪者有較低的急診率；但是，醫(yī)療費(fèi)用總支出增加8.8%，大處方藥支出增加9.1%，并且患者死亡率也更高。

    然而如今的一些醫(yī)院還仍然在強(qiáng)調(diào)“患者滿意度”，甚至與醫(yī)生的升職、薪資掛鉤，這又是為什么，有什么衍生的問(wèn)題嗎？

    在《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011 年版）》中，就有這樣的解讀：患者滿意度是反應(yīng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身體會(huì)的晴雨表，是了解醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等情況的重要指標(biāo)。而對(duì)于醫(yī)生個(gè)體來(lái)說(shuō)，患者滿意度決定著會(huì)不會(huì)被投訴，會(huì)不會(huì)因投訴被罰款；甚至影響著各種評(píng)優(yōu)、先進(jìn)，影響著工資條。

    2015年發(fā)表于《J BONE JOINT SURG AM》上的研究發(fā)現(xiàn)患者滿意度與年齡、患者住址與醫(yī)院之間的距離與有重要關(guān)系。將患者滿意度與醫(yī)生、醫(yī)院收入掛鉤的研究從一開始就是有缺陷的。

    有這樣一個(gè)故事，北京協(xié)和醫(yī)院一位老教授，早八點(diǎn)出門診，一直看到下午兩點(diǎn)，滴水未進(jìn)。老教授實(shí)在忍不住了，推門欲出。結(jié)果，患者都堵在門口，甚至有人下跪求他加號(hào)繼續(xù)看病。老教授看到這，也給患者跪下說(shuō)：“求求你們，我連續(xù)看了六小時(shí)的病，我也要吃飯喝水。”如果你是等在門口的患者，你會(huì)對(duì)醫(yī)院滿意嗎？這種現(xiàn)狀下，就醫(yī)環(huán)境和秩序確實(shí)很難令人滿意。

    而且，如果醫(yī)院片面追求患者滿意度，對(duì)患者本身也是無(wú)益。倘若患者的病情用更貴的價(jià)錢治療效果最佳，而讓患者滿意只能使用便宜價(jià)錢的藥物，病情得不到及時(shí)有效的治療，這樣更會(huì)加重病情。

    對(duì)于醫(yī)生這樣一個(gè)專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)要求比較高的職業(yè)，要求醫(yī)德方面讓患者滿意比較容易，醫(yī)術(shù)方面，患者滿意度恐怕就很難作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)用了。特別是醫(yī)療還有許多未知數(shù)，不可及的方面，特別是還有一些沒(méi)有有效藥物的病毒性疾病和自愈性疾病，患者著急求醫(yī)的心情值得理解，往往希望更快接受治療，早日康復(fù)，但告訴患者靠自愈等方法，很難讓患者滿意。

    原中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)莊一強(qiáng)指出，三十年來(lái)，我國(guó)對(duì)住院患者滿意度的檢測(cè)一直存在著諸如利益相關(guān)者開展、調(diào)查方法不統(tǒng)一、量表不統(tǒng)一、計(jì)算方法不統(tǒng)一等問(wèn)題，這些問(wèn)題一直未被我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生主管部門所關(guān)注。而這些問(wèn)題的根源在于，國(guó)家醫(yī)療制度的頂層設(shè)計(jì)有漏洞，加上百姓的就醫(yī)習(xí)慣不正確，醫(yī)院、醫(yī)生成了制度的替罪羊。

    病人在面對(duì)陌生的醫(yī)生時(shí)，也無(wú)力去了解和判斷醫(yī)生的優(yōu)劣，只能通過(guò)醫(yī)院的名氣和醫(yī)生的職稱來(lái)判定醫(yī)生的好壞。這進(jìn)一步降低了醫(yī)院和醫(yī)生對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的認(rèn)可。由于中國(guó)分級(jí)診療的匱乏，醫(yī)患關(guān)系長(zhǎng)期處于陌生狀態(tài)，病人對(duì)醫(yī)生無(wú)從了解。又由于客觀評(píng)價(jià)體系的缺失，即使有了評(píng)價(jià)內(nèi)容，病人還是無(wú)從判定評(píng)價(jià)的有效性。

    患者滿意度調(diào)查的目的是為了在醫(yī)院建立常態(tài)的措施，使醫(yī)院更加重視住院患者的意見(jiàn)，同時(shí)確定基準(zhǔn)和開發(fā)可比較數(shù)據(jù)，使醫(yī)院通過(guò)數(shù)量比較分析，不斷完善質(zhì)量改善計(jì)劃，進(jìn)一步完善和修正監(jiān)測(cè)方案，積累監(jiān)測(cè)經(jīng)驗(yàn)，逐步向常態(tài)化監(jiān)測(cè)邁進(jìn)。滿意度應(yīng)該是一個(gè)專業(yè)且多維度的設(shè)計(jì)，它的存在應(yīng)該是為了提升最終的醫(yī)療效果。在當(dāng)前的體系下，醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)很難真正展開。但是，并不是說(shuō)提高患者滿意就是不可能，改善醫(yī)患關(guān)系、不僅僅只靠患者滿意度調(diào)查。

    正確提高患者滿意度，一是醫(yī)療應(yīng)去行政化，打破公立醫(yī)院的壟斷。當(dāng)社會(huì)上可信賴的私立醫(yī)院越多，醫(yī)療服務(wù)越市場(chǎng)化，大家對(duì)醫(yī)院的滿意度也會(huì)越高。二是持續(xù)推廣分級(jí)醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診制。中國(guó)的大醫(yī)院就像節(jié)日里的故宮，每個(gè)人都能進(jìn)去，但都只看到人頭，每個(gè)人都不滿意。如果分級(jí)醫(yī)療和轉(zhuǎn)診制度完善了，大醫(yī)院人數(shù)就會(huì)減少，至少能保證進(jìn)入大醫(yī)院看病的人，對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意。

    患者滿意度意義在于讓院方真正站在患者角度，全面尊重患者、家屬的真實(shí)就醫(yī)感受，有效、便捷地進(jìn)行醫(yī)患溝通，督查就診過(guò)程的質(zhì)量和服務(wù)，為績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、工作流程改進(jìn)提供參考。